百思买从网购中杀出一条路

二○一二年，对美国最大连锁电子店百思买（Best Buy）来说，真是屋漏偏逢连夜雨。负面消息频传，员工士气低迷，业绩节节下滑，许多人只是来百思买实体店面测试商品，之后回家用亚马逊（Amazon）以更低的价格网路订购。

历经几年苦撑，公司的状况，好不容易才起死回生。管理顾问巴力索（Justin Bariso）在公司杂志（Inc）指出，原因在于这几年百思买进行了以下三大变革：

1.以员工为本。二○一二年，贾利（Hubert Joly）接任百思买总经理，他相信员工是让公司绝地重生的关键，因此在就任后的头几个月，贾利便开始到各分店巡视，甚至在其中一家驻点办公长达一星期。用这样接地气的方式，与最前线员工直接面对面沟通。

接着，贾利陆续推出改革方案，改善公司存货物流资讯系统、恢复员工折扣优惠、扩大员工培训，而这些做法都来自员工的回馈建议，执行成效也都相当正面。一项调查显示，七八％的百思买员工，会把新的征才机会与朋友分享，贾利个人也获得高达九二％的员工满意度支持。相对地，百思买的对手沃尔玛（Walmart），只有五五％的员工会想对朋友分享公司征才讯息，员工对总经理的满意度也只有六五％。

2.化缺点为强项。大多数人都把百思买当作商品展示点，来看但不买。越是贵重的商品，像是大萤幕电视或智慧手机，顾客越是可能为了探究产品性能，到实体店面浏览比较。贾利顺势推出「等价策略」（price matching system），紧盯亚马逊网路商品价格，让店里的商品与网购价格相同，顾客自然愿意当场购买。

另一方面，百思买还与苹果（Apple）、三星这些大型电子公司签约，鼓励他们在百思买做品牌促销，开辟另外一道现金流。另外，百思买也加入网购战局，但比其他网购更有弹性，网路下单的顾客可选择邮寄收货或到店取货。这些都将百思买的弱点翻转成为优势。

3.不只是销售，也建立关系。百思买有亚马逊（Amazon）或其他线上购物平台无法取代的优势，那就是可以和顾客直接接触。百思买的Geek技术支援小组，回应顾客各项疑难杂症，深受欢迎。百思买还成立客户咨询小组，专业顾问会亲自拜访客户，提供产品建议，协助客户做出选择或采买。

公司希望这些顾问把重心放在，和客户维持长期稳定关系，而不是一味推销。彭博（Bloomberg）的一份研究指出，百思买的顾问并不需要每周提出业绩报告。顾问打电话给客户由公司付钱，公司也不会求他们每天都要有案子成交。

策略调整让零售劣势得以翻转，贾利认为，百思买不一定要打败亚马逊，只要能与它共存就好。「我绝对不会说亚马逊的坏话，因为这不是零和赛局，不论是百思买或亚马逊，都还有相当大的营运成长空间。」贾利说道。